如果你与一家公司在开展业务的过程中体验很不好，那么你不会与之做生意。在你选择购买一家公司的产品之前，您的感受对您未来的购买决策有着巨大的影响。良好的互动会让你感到满意，而糟糕的互动可能会导致你停止与该公司的业务往来。反过来说，如果你是这家公司的CEO，你要做些什么？答案就是客户体验（CX，Customer Experience）。

一、什么是客户体验？

客户体验是客户就公司如何对待他们的看法。这些感知会影响他们的行为，并建立记忆和感觉以推动他们的忠诚度。

换句话说，如果他们喜欢你的公司，他们就会和你有长期的生意往来，并向其他人推荐你。

但是，为了让您的客户喜欢你，你就要了解他们，这是致力于长期关系（也称为客户关系管理或关系营销）的关键。因为只有当你了解他们是谁时，您才能够在整个客户旅程中提供个性化的体验。

获得这种对客户的深入了解并不是一蹴而就的。您需要收集客户数据（即Voc，客户声音），并从这些数据中快速准确地获得有价值的见解。

要提高客户体验并不是一项简单的工作，但其回报是极为可观的，无论您从事哪种业务，改善客户体验已被证明可以提高保留率、满意度和收入。

二、客户体验的重要性

您如何赢得新客户？很多企业都认为这取决于产品或服务的质量。

产品或服务的质量当然是一个重要的因素，但这不再是客户选择与公司开展业务的第一原因。

这里有一个来自Super Office的调查图表，该机构邀请了 1920 名商业人士分享他们未来 5 年的首要任务。结果是，客户体验位居第一，它的重要性超过了产品和定价。

Temkin的一份调查报告发现，年收入10亿美元的公司预计在投资客户体验的3年内平均可以额外赚取7亿美元。

数据来源：Temkin调查报告

这也就是说，致力于改善客户体验有可能使企业的收入翻倍。那么，这种收入增长从何而来？

1. 根据普华永道的一项研究，客户愿意支付13%至18%的价格溢价，只需获得良好的客户体验即可。

数据来源：普华永道客户体验调查报告

2. 此外，客户体验也影响购买率，GlobeNewsWire的一份调查显示，49%的买家在获得更个性化的体验后进行了冲动购买。

数据来源：GlobeNewsWire调查报告

3. WalkerInfo的一项研究发现，早在2020年，客户体验就已超过价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。