“组织应确保对不符合的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。”这是《ISO 9001:2015 质量管理体系-要求》中 “8.7 不合格输出控制”中的内容。

确保不合格品不流出，是减少浪费降低损失的最后一道关口。如果客观存在不合格品流入顾客的情况，说明在不合格控制上还有很大的进步空间。不合格品识别是不合格品控制的第一步，看似简单的识别，做到有效并不容易。

对待不合格，你是什么态度？

不制造不合格品是制造质量的终极目标，但在实现终极目标前，必须承认并了解不合格的存在，更要采取积极的措施持续减少不合格的发生，这一点非常重要，但却很难在思想和行动上统一。无论对于管理者还是员工，承认问题和解决问题都不是容易的事。

1、指责文化or改进文化？

有效控制不合格，先要建立对待不合格的正确认知，使员工不担心指出问题或被指出问题，并且有意愿解决问题。因此，管理者要做出努力，建立一种直面问题，解决问题的改进文化，而不是一种逃避、推诿、或者令员工“恐惧”的指责文化。

2、亡羊补牢or错上加错？

管理者们要在企业内建立正确的对待不合格的认知，有效地识别不合格对企业是有利的行为，因为可以：

1. 避免更多浪费。越早识别不合格，离不合格产生的原因越近，越有利于分析、控制、解决，而不是让问题持续存在，造成更多的浪费；
2. 推动现场改善。问题是改进的空间，只有不断改进才能提高质量降低成本，提高企业的市场竞争力；
3. 维护企业声誉。在企业内部充分地识别不合格产品，防止流入顾客处，可以避免更大的损失，这种损失不只是赔偿和罚款，还有对于企业至关重要的质量声誉。

质量标准，你怎么看？

对于不合格品控制，还有一个重要的基础，那就是产品质量标准。既然要识别不合格，就应有合格的标准，不仅要落实到每一个工位，还应统一理解。

1、束之高阁or“渗”入基层？

质量标准是“严肃”的，是要严格执行的，因此应保证：

1）必须满足用户（由市场调研得来的数据确定）、工程和法规的要求；

2）以文件形式的流程来制定、批准和修改；

3）以受控的流程传递给制造部门执行；

4）充分落实到生产控制中：

1. 在工作场地易于获得，并融入于标准化作业中
2. 对使用者/操作者来说是可以清晰易懂的
3. 在工艺的每一阶段都有定义和应用
4. 可测量的并且（或者）是可比较的
5. 在车间中应该是统一的，在生产同一产品的平台/生产线上应该是统一的
6. 后道不能比前道工序应用的标准更苛刻

2、蓝黑党or白金党？

产品质量标准使用的人员有操作工、检验员、工艺工程师、质量工程师、生产现场管理人员等，人们之间是存在个体认知差异的，在质量标准的理解上绝不能“想当然”，为统一理解质量标准，应该开展：

1）制度性的培训

除标准化作业培训及上岗培训制度外，针对质量标准，对以上所有相关人员都要进行培训，特别是：

1. 当质量标准发生变化时
2. 人员变化时，包括人员轮岗、新员工上岗等

2）工作中的校准

仅靠培训并不能完全达成统一理解的目的，还需要在日常生产中不断地确认、比对、校准，这就需要指定专家人员（Master），特别是针对需要感官检验的项目，不仅需要指定专家人员，还需要极限样板等辅助理解和检查的参照。

不合格品识别，你真的知道怎么做吗？

1、不合格品的标识

真正理解了质量标准，按照质量标准识别出不合格，并进行标识。针对质量状态标识，各家有各家的习惯作法，每个工位也有各自的特点，关键在于能够达成以下目的：

1）标识能够明显区分合格、不合格、可疑品（可疑品是指暂时不能判断合格也不能判断不合格），例如采用绿、红、黄颜色的标签、标记或容器；

2）标识能够表明不合格的内容，例如不合格的项目、位置、数量等。

3）标识应由发现不合格的人员第一时间完成，保证信息的有效性。

4）清晰地标识好不合格，是后续隔离、记录、处置的基础。

2、不合格品的隔离

标识出不合格或可疑品后，应及时对其进行隔离，有效的隔离能防止各种有意的或无意的混用，避免更多的浪费和损失，例如流向下道工序或顾客处。

和质量状态标识类似，由于产品的不同和生产条件的不同，隔离有各种方法，关键在于能够达成以下目的：

1）在适当时间（如每班结束时或产品切换时），将不合格品从制造区域移到指定的隔离区；

2）隔离区域应该有脚标或其它清晰标识；

3）隔离区产品不能随意使用或处置，例如不合格品箱设计成“只能进不能出”，或者专门区域放置并设有监控功能；

4）隔离应覆盖所有区域的不合格品，包括在线、终检和待处理区。

3、不合格品的记录

管理者在决策之前，如果有真实的数据及分析信息，对于决策和后续的执行都是有益的，虽然经验和感觉得出的判断可能与数据表现的情况相一致，但是数据可以获得更多人的认可和支持，也可以与经验和感觉互相验证。

由于不合格品是生产现场的主要浪费之一，是企业成本的一部分，对其充分的了解和掌握是必要的，更是必须的。

不同产品的不合格率各是多少，为什么有差别，改进目标是什么；同一种产品的主要不合格项目是什么，改进目标是什么；供应商产品的不合格有多少，主要问题是什么，造成了哪些损失，改进目标是什么；顾客反馈的不合格有多少，处理这些不合格的费用是多少，改进目标是什么。

这些减少浪费、降低成本的改善工作，都需要真实有效的数据及数据分析支持，不合格品的记录是数据形成的起点，是后续一切改善工作的事实依据，重要性无需赘述。

不合格记录的方式方法不一，应做好以下工作：

1）制定方便记录的不合格记录表，除记录人员签名和日期外，不合格信息只需要记录人员简单的记录，例如在项目下标记，不需写字、电子屏幕点击等；

2）不合格记录表的内容与质量标准保持一致，不合格项目的名称统一且所有人员理解一致；

3）不合格记录表定期收集汇总，例如每天、每班、每批次；

4）不合格记录表定期抽检核实，确保数据真实有效。

4、不合格品的遏制

当不合格品被发现的地点在不合格产生的地点之后，或者不合格并没有被100%的检查出来，就可能需要向前向后追溯进行遏制。需要遏制的情况：

• 在顾客/用户处发现不合格品；
• 在交付顾客之前的区域或过程中发现不合格品，且存在已经流向顾客的可能；
• 在生产控制区域启动报警的不合格。

根据不合格项目可能的原因锁定遏制的范围，通常是一段时间生产的产品，遏制的数量与可追溯的精确度相关。

这些产品由于不能确定是否合格，需要通过100%的检查判断是否合格，并标识、隔离、记录完成不合格的遏制。

不合格的遏制过程要点，重点关注：

1）识别所有可疑品所在的区域，如生产线、线旁存储区、工序中转区、检验区、成品仓库、实验室、运输途中、中转仓库、顾客处等；

2）使用遏制工作表，针对每一区域，指定责任人，报告可疑品数量和不合格品数量；

3）各区域的可疑品数量总和与追溯范围内生产产品总数一致；

4）针对遏制的不合格项目，批准并使用统一的质量标准和检查方法；

5）可疑品中的合格品和不合格品都要根据判定结果再次标识；

6）不合格品有效隔离、记录，等待处理。

以上内容介绍完如何有效识别不合格，通过标识-隔离-记录和遏制将不合格品识别并集中，后续如何处置、确认及放行是控制不合格品非预期使用或交付的关键，接下来将重点拆解这部分内容！

浪费后的“浪费”，怎么选择？

丰田提出的七种浪费之一是制造次品的无效劳动和浪费，不合格品被制造出来，已经“完成”了“人、机、料”的浪费，对这些不合格品的后续处置无疑是浪费后的继续“浪费”，这些继续的“浪费”活动还有哪些呢？

百姓过日子，有“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”的节约美德。对待不合格品，“缝”还是“补”呢？“缝补”后还能交付顾客么？这真是个“囧”题啊！

通常，专业人员会从不合格的影响、技术可行性和经济可行性等方面评估选择不合格的处置方式，包括按现状使用、返工、返修、拆解回用部件和报废。

如果报废的损失大于“缝缝补补”的浪费，那还是有挽救价值的，当然，如果顾客同意让步接收，对于供方是浪费最小的，但在顾客处的商誉损失就无法评估了。

针对产品的不合格项目，合理可行的处置方式在实践中不断明确并随着现实条件的变化而调整。普遍而言，哪种不合格对应哪种处置方式在企业内部有经验的人员中是有共识的，如果出现了新的不合格项目，按照上图流程走几遍，也就可以确定了。

在ISO 9000:2015 质量管理体系-基础和术语中，针对以上有关措施的术语解释如下：

关于“拆解回用”，理解为：将不合格品拆卸到装配前子零件或过程子总成状态，并回用其中的部分或全部零件。

在以上术语中，“返工”和“返修”是经常需要对比解释的，结合术语解释和下图，可以更好地理解二者之间的区别。

浪费后的“浪费”，怎么控制？

虽然说不合格品的处置只针对不合格项目，但作业的技术含量可不低，返工、返修、拆解操作不当，可能会产生更多的不合格，导致必须报废，就连报废也要确认“一废到底”，判定为报废的产品发送给顾客或售后市场的情况也是常有发生的。

1、FMEA、控制计划、作业指导书，一个也不能少

对于产品的不合格项目进行的返工、返修、拆解过程，应利用风险分析（如FMEA）方法评估过程的风险。

应有一个已经文件化的确认过程，控制计划或者其它形式，用于验证返工、返修、拆解的过程和结果。

应制定包含重新检验和可追溯性要求的返工、返修、拆解作业指导书，以及包含可追溯性的报废作业指导书，并易于被适当的人员取得和使用。

2、独立的处置区域

为避免和正常制造过程中的产品混淆或造成破坏，影响正常生产节拍，除极简单、低风险的操作允许在线实施，返工、返修、拆解的处置作业建议使用独立区域、处置工具、料箱料架等专用设施。

3、独立的确认过程

返工、返修或是拆解回用产品需要有一个额外的独立确认过程（第2个人或设备），100%检验，确保产品符合处置要求。

4、合格的授权人员

实施返工、返修、拆解作业的人员应具备满足的要求的技能，以及对质量标准的充分了解和掌握，作业培训、上岗资质都应满足策划要求。返工、返修或是拆解回用产品质量状态确认的第二人、处置后产品放行的批准人和报废产品的确认人也应是具备资质、并被授权的人员，以保证处置后产品不会对后续过程或顾客造成不良影响。

5、处置后产品返回原工位或之前

从正常工艺流程上取出的产品重新回到生产线，返回点必须在离开工位或之前，以确保执行控制计划中规定的所有检查和测试项目。如不能在离开工位或者之前返回，必须经过批准的检查程序以保证所有的检查和测试项目的符合性。

6、及时的顾客沟通

在产品返修之前应获得顾客批准，如顾客有要求，在产品返工之前获得顾客批准。

无论何时，当产品与当前顾客批准的不同时，在进入下一过程前，应提前通知顾客。

若无顾客提前批准，组织不得将不合格品用于服务或其它用途。

7、可追溯的标识和记录

对不合格品的处置记录最重要的是确保可追溯性，保证能够追踪后续的使用情况，或者发生问题时利于分析问题采取遏制措施。应记录与产品处置有关的信息包括不合格描述、数量、处置方式、处置日期和责任人、结果确认日期和责任人、放行日期和批准人、返回生产线时间等。

对于按现状使用和返修产品，还应跟踪并记录使用信息，必要时，报告不合格产品的使用起点和断点。

结 语

对不合格品的控制是不是很“麻烦”？正常生产过程的质量控制还有待努力，不合格品控制的要求更有过之而无不及。

不过再怎么“麻烦”也不能有蒙混过关的想法和行动，诚信和质量才是立足市场的根本。让我们努力提升制造过程质量，减少不合格，减少浪费，减少最“囧”的不合格品控制！